第一讲  商家的商业行为定义（上）
1．前言
2．商业行为定义偏颇导致的问题

第二讲  商家的商业行为定义（中）
1．产品导向的商业行为案例分享
2．客户目标导向的商业行为案例分享

第三讲  商家的商业行为定义（下）
1．两种商业行为定义的异同点
2．案例研讨

第四讲  客户需要的四种价值（上）
1．使用价值
2．心理价值

第五讲  客户需要的四种价值（下）
1．人本价值
2．附加价值

第六讲  诚实经商的商业定义
1．诚实做人与诚实经商
2．诚实经商的含义
3．诚实经商与客户忠诚度的关系
第七讲  客户判断是非的独特标准（上）
1．引言
2．客户的四种思维方式（一）

第八讲  客户判断是非的独特标准（下）
1．客户的四种思维方式（二）
2．商家判断是非的错误标准

第九讲  客户投诉的步骤与需求
1．客户投诉的需求
2．客户发泄时忌讳的词汇
3．平息客户不满的六个步骤

第十讲  营销是为售后服务工作提供“服务”的
1．企业与客户思维模式的不同方式
2．营销理念的革命：4P到4C
3．课程总结